Рекламные манипуляции призваны привести клиента, но они не не обязуются его оставить в компании. Реклама привлекает внимание, информирует и интригует,  но продажи остаются не только за ней. Станет ли клиент совершать покупку — зависит не только от качеств рекламы, но также от качеств сервиса компании. Каким же он должен быть? Что необходимо знать, чтобы случайно не прогнать клиента? Некоторые секреты клиент-сервиса читателям этого блога рассказали специалисты маркетингового агентства iIT2B.

Обслуживание с характером

В первую очередь, возьмите за правило, что клиент всегда прав. Действуйте сугубо в его интересах. Старайтесь обеспечить клиента максимальным комфортом. Не забывайте, он платит деньги, чтобы вы удовлетворили его потребности. Позаботьтесь о своем клиенте, не вынуждайте его выполнять какие-либо действия, он вам платит не за это. Многие продавцы совершают одну и ту же ошибку, нагружая клиента лишними вопросами, заставляя его заполнить дополнительный формуляр, отыскать интересующий продукт в  толстом каталоге и т п. Это сподвигает клиента искать другой сервис обслуживания. Причина в том, что отнюдь не все покупатели знают, что хотят приобрести. Чтобы определиться с этим, им необходима помощь специалиста.

Поэтому, вам нужно помочь клиенту, чтобы не утратить его. Но не путайте помощь и навязчивость. Не старайтесь продать клиенту то, что ему не нужно. Клиент не станет обращаться к вам впредь. Если вы будете действовать в своих, а не в его интересах. Будьте услужливым, но для клиента, а не для себя.

Общаясь с покупателем, необходимо расположить его к радушному общению. Будьте искренне вежливым, позитивным и доброжелательным. Охотно помогайте своему клиенту. Говорите с ним непринужденно и внимательно слушайте. Покупатель должен ощущать Вашу человечность. Это вызовет расположение и доверие. Войдя в такое общение Вы уже действительно сможете продать своему клиенту практически все, что есть на полках магазина.

Незадолго до встречи

Разместив рекламу в сети, не стоит забывать об электронной почте и телефоне. Обеспечьте своих клиентов мобильным обслуживанием. Потребитель не станет дозваниваться до вас или днями ожидать ответа на сообщение. В таком случае он воспользуется другим сервисом. Не позвольте ему уйти к конкурентам.

Чтобы этого не случилось, проявите внимательность. Быстро отвечайте на сообщения. Старайтесь дать короткий, но исчерпывающий ответ, чтобы клиенту не пришлось допрашивать вас. Учтите, что покупатель не должен долго ждать на телефонной линии. Ответ на звонок должен следовать не позже, чем после третьего гудка. Если ваши операторы не успевают столь быстро отвечать на все звонки, необходимо расширить штат. При хорошем обслуживании это окупится. Не экономьте на качестве сервиса. Именно от него зависит количество покупок.

Многие предприниматели стремятся повысить мобильность телефонного обслуживания с помощью роботов. Такое решение является более, чем неудачным. Люди не любят общаться с автоответчиками. Причина в том, что каждый вопрос индивидуален. Ведущие компании акцентируют свое внимание именно на персональный подход к каждому клиенту. Это делает их успешными.

Чтобы предоставить высококлассное обслуживание, необходимо отлично знать предпочтения своего клиента, его нужды и пожелания. Изучайте свою аудиторию, в этом вам поможет маркетинговое агентство iIT2B.

Автор: Юлия Мостовая