Вся команда старается, но привлечь клиента не получается. Очевидно, команда старается не там и не так. На что же стоит обратить внимание? В какую строну смотреть? Кое-что об этом расскажут специалисты маркетингового агентства iIT2B.
Где забыли поработать?
Отток клиентов, или отсутствие повышения спроса требуют ряд мер. Анализируя свои промахи и подтягивая спущенные петли, большинство не обращает внимание на ручку, которая скрипит.
Одним из ключевых факторов прироста продаж является работа продавца. Умения уболтать не достаточно. Необходимо также понимать, чего же хочет Ваш клиент. Ответ на этот вопрос мучает многих производителей, лишь немного знают отгадку. Те, кому она известна, имеют весьма высокие и постоянно растущие обороты. Преградой на пути к такому результату служит то, что отнюдь не все клиенты могут объяснить, чего же они хотят. Поэтому опросы ни к чему конструктивному не приводят. Работая с людьми, необходимо лучше них знать, чего они желают. Понять чужую душу — большое дело. Начнем с более маленького и простого! Как же разобраться с желаниями клиента?
То, что поможет считывать клиента
Задача бизнеса — ориентироваться на клиента. В противном случае он не придёт к вам. Поэтому, к клиенту нужно прислушиваться, особенно когда говоришь с ним по телефону.
Принципы современного маркетинга ориентированы на индивидуальные предпочтения каждого потребителя, а также на личный контакт. Разумеется, создавая проект, не удастся учесть пожелания каждого человека. Тем не менее, каждый товар, или услуга ориентированы на конкретную целевую аудиторию. Пожелания людей, относящихся к ней, во многом совпадают. Все же, не причесывайте всех под одну гребенку. Чем больше ассортимент — тем больше спрос. Изучить пожелания клиентов помогут IP-телефония и CRM-система. В своих предыдущих статьях мы уже описывали, как работают их принципы в маркетинговых исследованиях. В чем же еще полезны эти программы? О чем еще необходимо позаботиться?
Об этом хорошо знают женщины
В работе с клиентом, как в обращении с женщиной: важно не то, что ты говоришь, а как. В принципе, не так важно, что ты продаешь, важно — как ты это делаешь. Поэтому, необходимо быть очень вежливым и крайне находчивым.
Чтобы научиться ораторскому искусству, необходимо не только знать теорию, но также иметь богатую практику. Каждый разговор нужно анализировать и продумывать другие варианты ответов. Заготовленные реплики помогут быстро ориентироваться в ходе беседы. Помните, лучшая импровизация — это хорошо отрепетированный материал. Но, будут ли так заботиться о своем ораторском искусстве менеджеры, Ваши подчиненные? На вряд ли. Об этом придется побеспокоиться вам.
Вспомогательными инструментами в этом деле станут IP-телефония и CRM-система. Чем же они полезны в улучшении клиент-сервиса?
IP-телефония позволяет клиентам звонить вам по наиболее выгодным тарифам. Это делает компанию доступнее, а значит — привлекательнее. Более ощутимый результат приносит CRM. С помощью этой системы, удается легко вести учет истории покупок. Это позволяет определить наиболее актуальные потребности. Благодаря такой информации можно составить правильную стратегию беседы. Кроме того, CRM ведет запись разговора и истории вызовов. Прослушав некоторые разговоры, удастся выявить промахи и положительные аспекты из беседы менеджера. Вместе с тем, зная, что разговор прослушивается и будет проанализирован руководством, сотрудник будет стараться построить максимально эффективную и вежливую беседу.
Стоит отметить, что автоматическую запись разговора осуществляют различные программы. В сети множество ПО, доступных в бесплатном доступе. Выбирайте любую, только не пользуйтесь теми, которые записывают дорожку в формате арм. Причина в том, что качество звука может быть слишком низким и распознать речь не удастся.
Помните, основные принципы современного маркетинга — быть требовательным к себе и услужливым для клиентов. Больше полезных советов читайте на страницах маркетингового агентства iIT2B.
Автор: Юлия Мостовая
