Даже те, кто тщательно выстраивают маркетинговые стратегии, забывают о самом главном или делают это в последнюю очередь. Желая, наконец, выйти на рынок и захватить его большую часть, многие предприниматели забывают в спешке залить прочный фундамент. Почему же они потом удивляются, когда здание их бизнеса проседает и разрушается?! О чем же следует позаботиться прежде, чем идти в люди? Чем необходимо обеспечить себя до того, как выходить на рынок?

Многие маркетологи постсоветского пространства позабыли либо вовсе не знают, что маркетинг — это в первую очередь экономика и психология. Чтобы создать уникальный продукт и эффективную маркетинговую стратегию, необходимо знать о неудовлетворённых нуждах потребителей, покупательских тенденциях и о принципах движения финансовых потоков. Все это лежит на поверхности, но есть еще то, что находится гораздо глубже, но имеет не меньшее значение. Речь идет о политике компании. В поле пристального внимания должна попадать как внутренняя, так и внешняя политика. Не начинайте воплощение маркетинговой стратегии, пока эти аспекты не будут отлажены. Более того — политика компании также должна быть включена в стратегию ее продвижения. Именно этот пункт составляет первые ступени длинной лестницы успеха. Какой же должна быть политика успешной компании?

Почему это важно?

Почему же, собственно, политика компании имеет столь большое значения для маркетинга, для рынка? Собственно, политика компании и есть маркетинг. Позиционируя свой продукт на рынке определённым образом, компания и ее сотрудники должны полностью соответствовать этому образу. Если, пообщавшись с сотрудником фирмы, клиент не получит ожидаемое впечатление или интересующую его информацию, скорее всего он больше не вернется к вам. Более того, люди гораздо быстрее и охотнее делятся плохими новостями, чем хорошими. Поэтому, готовьтесь, что благодаря одному недовольному клиенту десятки потенциальных потребителей даже не посмотрят в вашу сторону. Как же обеспечить лучший клиент-сервис и внутренний маркетинг? Как позитивно впечатлить клиента и заставить его делиться этими впечатлениями?

Коротко о главном

Можно повести самую дорогую и эффективную рекламу, но она не повысит продажи, если обслуживание клиента не пройдет на должном уровне. На какой же высоте находится этот должный уровень?

Многие компании сокращают затраты на клиент-сервис, не зная, что тем самым сокращают собственные прибыли. Некачественное обслуживание уводит потребителя. Отличный сервис делает случайного клиента постоянным, сподвигая его привести своих приятелей в вашу компанию.

Многие предприятия сейчас придерживаются к одной грустной тенденции. Чтобы сэкономить на обслуживающем персонале, они используют современные технологии. Такое решение является правильным, когда речь идет о производственном процессе. В сфере обслуживания должны быть задействованы только реальные люди. Причина в том, что человек не любит контакт с холодной машиной. В системе обслуживания клиента большую роль играет человеческий фактор. Многие потребители обращаются с вопросами индивидуального характера и желают соответствующего подхода. Невозможно предусмотреть все варианты ответов, программируя робота. Как все это происходит на практике?

На многих веб-сайтах теперь расположены формы для чата. Такой подход приемлем для подростков. Причина в том, что нехватка жизненного опыта препятствует им в коммуникациях. Часто подростки не знают, что и как лучше спросить, поэтому им легче написать и выиграть время, чтобы подумать над дальнейшей реакцией. Взрослые люди предпочитают консультироваться по телефону. Так удается гораздо быстрее и эффективнее решить возникший вопрос.

Но со звонками нередко возникают проблемы. Клиент не хочет долго ждать на линии. В этом нет ничего удивительного! Подождав некоторое время, звонящий вполне может уйти к конкуренту, если тот быстрее реагирует на вызовы. Чтобы избежать такого исхода, позаботьтесь о том, чтобы количество операторов было достаточным. Разумеется, каждый из них требует заработную плату. Но, стоит ли на этом экономить? Одним из самых востребованных интернет-магазинов является Amazon. Чтобы получить ответ, приходится ждать не дольше трех гудков. Таковым должно быть ваше золотое правило.

Но не только скорость обслуживания играет ключевую роль. Вторым злотым правилом компании должна быть вежливость. Ваши сотрудники должны усвоить, что клиент всегда прав. Других вариантов быть не может, ведь вы работаете для него и на него, чтобы удовлетворить его нужды и пожелания. Кроме вежливости и доброжелательности клиент хочет получить внимательность. Настроение специалиста должно быть позитивным, а сам он — активным. У такого сотрудника будут покупать что угодно, лишь бы пообщаться с ним.

Исходя из всего вышесказанного, стоит добавить следующее. Не используйте автоответчик с типичными ответами вместо живого оператора.

Еще немного о политике…

Стоит отметить, что, выстраивая как внешнюю, так и внутреннюю политику, необходимо думать не только о клиентах, но также о конкурентах. Чтобы обогнать его, необходимо знать, как он мыслит. У конкурента всегда есть, чему поучиться. Как же это сделать? В этом помогут бывшие сотрудник конкурирующего предприятия! Многие руководители не берут на работу бывших сотрудников своего конкурента. В этом кроется фатальная ошибка. Приводя в компанию сотрудника конкурента, вы получаете ценнейшую информацию. Вам не придётся ни о чем спрашивать у своего нового коллеги, он сам все расскажет или покажет. Обратите внимание на то, как он работает и чем руководствуется. Это поможет вам понять, как работает и чем руководствуется ваш конкурент.

Будьте внимательны и доброжелательны, старайтесь дать клиенту все самое лучшее и получите взамен гораздо больше. В этом вам поможет маркетинговое агентство iIT2B!

 Автор: Юлия Мостовая